در حالی که کسبوکارها برای پذیرش هوش مصنوعی عجله دارند، به حقیقتی غیرمنتظره پی میبرند: حتی منطقیترین خریداران سازمانی نیز تصمیمات کاملاً منطقی نمیگیرند — الزامات ناخودآگاه آنها بسیار فراتر از استانداردهای مرسوم ارزیابی نرمافزار است.
اجازه دهید حکایتی را بازگو کنم: نوامبر ۲۰۲۴ است؛ من در یک آسمانخراش در شهر نیویورک نشستهام و با یک برند مد بر روی اولین دستیار هوش مصنوعی آنها کار میکنم. آواتار، نورا، یک دستیار دیجیتال ۲۵ ساله است که روی یک کیوسک شش فوتی نمایش داده میشود. او موهای قهوهای براق، کت و شلوار مشکی شیک و لبخندی جذاب دارد. وقتی چهره مشتری را تشخیص میدهد، دست تکان میدهد، هنگام صحبت کردن آنها سر تکان میدهد و به سؤالات مربوط به تاریخچه شرکت و اخبار فناوری پاسخ میدهد. من با یک چکلیست فنی استاندارد آماده بودم: دقت پاسخ، تأخیر مکالمه، دقت تشخیص چهره...
اما مشتری من حتی نگاهی به چکلیست نینداخت. در عوض، پرسید: «چرا او شخصیت خودش را ندارد؟ از او کیف دستی مورد علاقهاش را پرسیدم، و او یکی را به من نگفت!»
تغییر نحوه ارزیابی فناوری
شگفتانگیز است که چقدر سریع فراموش میکنیم این آواتارها انسان نیستند. در حالی که بسیاری نگران محو شدن مرز بین انسان و ماشین توسط هوش مصنوعی هستند، من چالش فوریتری را برای کسبوکارها میبینم: یک تغییر بنیادین در نحوه ارزیابی فناوری.
وقتی نرمافزار شروع به شبیه شدن و رفتار کردن مانند انسان میکند، کاربران دیگر آن را به عنوان یک ابزار ارزیابی نمیکنند و شروع به قضاوت آن به عنوان یک انسان میکنند. این پدیده — قضاوت موجودات غیرانسانی بر اساس استانداردهای انسانی — انسانانگاری (anthropomorphism) نامیده میشود که در روابط انسان و حیوان خانگی به خوبی مطالعه شده و اکنون در رابطه انسان و هوش مصنوعی در حال ظهور است.
وقتی صحبت از تهیه محصولات هوش مصنوعی میشود، تصمیمات سازمانی آنقدرها که فکر میکنید منطقی نیستند، زیرا تصمیمگیرندگان هنوز انسان هستند. تحقیقات نشان داده است که برداشتهای ناخودآگاه، بیشتر تعاملات انسان با انسان را شکل میدهند و خریداران سازمانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.
بنابراین، کسبوکارهایی که قراردادی برای هوش مصنوعی امضا میکنند، دیگر فقط وارد یک «قرارداد کاربردی» با هدف کاهش هزینه یا افزایش درآمد نمیشوند؛ بلکه وارد یک «قرارداد عاطفی» ضمنی میشوند. اغلب، خودشان هم متوجه آن نیستند.
به دنبال «کودک هوش مصنوعی» بینقص؟
اگرچه هر محصول نرمافزاری همیشه یک عنصر عاطفی داشته است، اما وقتی محصول بینهایت شبیه به یک انسان واقعی میشود، این جنبه بسیار برجستهتر و ناخودآگاهتر میشود.
این واکنشهای ناخودآگاه نحوه تعامل کارمندان و مشتریان شما با هوش مصنوعی را شکل میدهند و تجربه من نشان میدهد که این پاسخها چقدر گسترده هستند — آنها واقعاً انسانی هستند. این چهار مثال و ایدههای روانشناختی زیربنایی آنها را در نظر بگیرید:
وقتی مشتری من در نیویورک در مورد کیف دستی مورد علاقه نورا پرسید و مشتاق شخصیت او بود، آنها به نظریه حضور اجتماعی (social presence theory) استناد میکردند و هوش مصنوعی را به عنوان یک موجود اجتماعی در نظر میگرفتند که نیاز به حضور و واقعی بودن دارد.
یک مشتری روی لبخند آواتار خود وسواس داشت: «دهانش دندانهای زیادی نشان میدهد — این ناراحتکننده است.» این واکنش اثر دره وهمی (uncanny valley effect) را منعکس میکند، جایی که ویژگیهای تقریباً شبیه به انسان باعث ناراحتی میشوند.
برعکس، یک عامل هوش مصنوعی از نظر بصری جذاب اما با عملکرد کمتر، به دلیل اثر زیباییشناختی-کاربردی (aesthetic-usability effect) مورد تحسین قرار گرفت — این ایده که جذابیت میتواند بر مشکلات عملکردی غلبه کند.
با این حال، مشتری دیگری، یک صاحب کسبوکار دقیق، مدام راهاندازی پروژه را به تأخیر میانداخت. او در هر جلسه تکرار میکرد: «ما باید کودک هوش مصنوعی خود را بینقص کنیم.» «قبل از اینکه بتوانیم آن را به دنیا نشان دهیم، باید بیعیب و نقص باشد.» این وسواس در ایجاد یک موجودیت هوش مصنوعی ایدهآل، نشاندهنده فرافکنی یک خود ایدهآل (ideal self) بر روی خلاقیتهای هوش مصنوعی ماست، گویی در حال ساختن یک موجودیت دیجیتالی هستیم که بالاترین آرزوها و استانداردهای ما را تجسم میبخشد.
چه چیزی برای کسبوکار شما بیشترین اهمیت را دارد؟
بنابراین، چگونه میتوانید با بهرهگیری از این قراردادهای عاطفی پنهان، بازار را رهبری کنید و بر رقبای خود که فقط در حال انباشتن راهحلهای هوش مصنوعی پر زرق و برق یکی پس از دیگری هستند، پیروز شوید؟
کلید، تعیین آن چیزی است که برای نیازهای منحصر به فرد کسبوکار شما اهمیت دارد. یک فرآیند آزمایشی راهاندازی کنید. این نه تنها به شما کمک میکند تا اولویتهای اصلی را شناسایی کنید، بلکه مهمتر از آن، جزئیات جزئی را، هر چقدر هم که از نظر احساسی قانعکننده باشند، از اولویت خارج کنید. از آنجایی که این بخش بسیار جدید است، تقریباً هیچ دستورالعمل آمادهای وجود ندارد. اما شما میتوانید با ایجاد روش اصلی خود برای تشخیص اینکه چه چیزی برای کسبوکارتان بهترین است، اولین حرکتکننده باشید.
به عنوان مثال، سؤال مشتری در مورد «شخصیت آواتار هوش مصنوعی» با آزمایش با کاربران داخلی تأیید شد. برعکس، اکثر مردم نمیتوانستند تفاوت بین چندین نسخهای را که صاحب کسبوکار برای «کودک هوش مصنوعی بینقص» خود با آنها دست و پنجه نرم کرده بود، تشخیص دهند، به این معنی که میتوانستیم در نقطه «به اندازه کافی خوب» متوقف شویم.
برای کمک به تشخیص آسانتر الگوها، استخدام اعضای تیم یا مشاورانی را در نظر بگیرید که پیشینه روانشناسی دارند. هر چهار مثال اتفاقی نیستند، بلکه اثرات روانشناختی به خوبی تحقیق شدهای هستند که در تعاملات انسان با انسان رخ میدهند.
رابطه شما با فروشنده فناوری نیز باید تغییر کند. آنها باید شریکی باشند که تجربه را با شما هدایت کنند. میتوانید پس از امضای قرارداد، جلسات هفتگی با آنها ترتیب دهید و یافتههای خود را از آزمایش به اشتراک بگذارید تا بتوانند محصولات بهتری برای شما ایجاد کنند. اگر بودجه ندارید، حداقل زمان بیشتری را برای مقایسه محصولات و آزمایش با کاربران در نظر بگیرید تا آن «قراردادهای عاطفی» پنهان آشکار شوند.
ما در خط مقدم تعریف نحوه تعامل انسان و هوش مصنوعی هستیم. رهبران کسبوکار موفق، قرارداد عاطفی را پذیرفته و فرآیندهایی را برای هدایت ابهام ایجاد خواهند کرد که به آنها در پیروزی در بازار کمک میکند.
جوی لیو محصولات سازمانی را در استارتآپهای هوش مصنوعی و همچنین ابتکارات ابری و هوش مصنوعی در مایکروسافت رهبری کرده است.