زمانی که گفتگوها درباره نرمافزار به عنوان سرویس (SaaS) به اشتباه اینگونه تعبیر شد که ساتیا نادلا، مدیرعامل مایکروسافت، از مرگ این مدل خبر میدهد، بازار SaaS هند بیتفاوت باقی ماند. فرشورکس (Freshworks)، یکی از بازیگران پیشرو SaaS در هند، اکنون دستیابی به نقطه عطف مهم درآمد سالانه ۱ میلیارد دلاری تا سال ۲۰۲۶ را هدفگذاری کرده است و هوش مصنوعی (AI) نقشی محوری در پیشبرد رشد آن ایفا میکند.
برخلاف نگرانیهای سنتی پیرامون اختلال بالقوه SaaS توسط هوش مصنوعی، فرشورکس هوش مصنوعی را یک «نیروی پیشران» میداند که با بهبود تجربه مشتری، افزایش کارایی عملیاتی و تولید ارزش تجاری ملموس، این صنعت را به جلو سوق میدهد.
شلتون رگو، معاون و مدیرعامل فرشورکس، در گفتگوی اختصاصی با AIM گفت: «هوش مصنوعی یک نیروی پیشران بسیار بسیار قوی بوده است.» او با تأکید بر این تغییر، خاطرنشان کرد که هوش مصنوعی اساساً نحوه تعامل کسبوکارها با نرمافزار را تغییر میدهد.
رگو افزود: «مشتریان اهمیتی نمیدهند که از کدام پلتفرم ابری استفاده میکنند... آنچه برای آنها مهم است ارزش، موارد استفاده، بازگشت سرمایه (ROI) و زمان عرضه به بازار است.» وی تأکید کرد که ارزش واقعی نه در زیرساخت پشت هوش مصنوعی، بلکه در کاربردهای آن نهفته است.
استراتژی مبتنی بر هوش مصنوعی
فرشورکس در سه حوزه کلیدی بر روی هوش مصنوعی سرمایهگذاری میکند: کارایی عملیاتی، تجربه کارمندان و تجربه مشتری – که همگی با هدف تسریع رشد درآمد آن انجام میشوند.
یکی از بزرگترین عوامل در نقشه راه ۱ میلیارد دلاری فرشورکس، تمرکز بر رشد ناب و مقیاسپذیر است. این شرکت با استفاده از هوش مصنوعی قصد دارد ضمن کنترل هزینهها، عملیات را بهینهسازی کند.
«ما میخواهیم تا حد امکان از نظر عملیاتی کارآمد باشیم. میخواهیم بتوانیم هنگام رشد، بسیار ناب عمل کنیم.» این امر تضمین میکند که با گسترش ردپای جهانی فرشورکس، این کار بدون گسترش بیش از حد منابع انجام شود.
رگو معتقد است که هوش مصنوعی همچنین در حال دگرگون کردن عملیات فناوری اطلاعات است و مدیریت زیرساخت را یکپارچهتر و پیشگیرانهتر میکند، جایی که راهحلهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مبتنی بر هوش مصنوعی، نگهداری پیشبینیکننده و حل سریعتر مشکلات را امکانپذیر میسازند.
گذار به سمت هوش مصنوعی عاملی (agentic AI)، که در آن عاملهای هوش مصنوعی بهطور مستقل گردشهای کاری پیچیده فناوری اطلاعات را مدیریت میکنند، در حال تبدیل شدن به بخشی حیاتی از مدیریت مدرن فناوری اطلاعات و فرشورکس است.
رگو توضیح داد: «اگر وبسایتی از کار بیفتد، یک گردش کار عاملی میتواند علت از کار افتادن آن وبسایت را تشخیص دهد، منابع سرور بیشتری تخصیص دهد و سپس یک تحلیل علل ریشهای (RCA) به مهندس قابلیت اطمینان سایت (Site Reliability Engineer) ارسال کند.» این رویکرد به تیمهای فناوری اطلاعات اجازه میدهد تا به جای عیبیابی مداوم مشکلات، بر نظارت تمرکز کنند.
فرشورکس نسخه خود از نیروی کار عاملی را با نام Freddy AI (فردی ایآی) بیش از یک سال پیش منتشر کرد. این عامل خدمات مستقل برای استقرار یکپارچه و بهبود تجربیات مشتری و کارمند طراحی شده است.
رگو افزود: «ما اکنون تقریباً ۲۲۰۰ مشتری از قابلیت کمکخلبان (co-pilot) داریم. در واقع، از این ۲۲۰۰ مشتری، ۵۰۰ مورد در سهماهه چهارم ثبتنام کردهاند. بنابراین هیجان واقعی است.»
او همچنین معتقد است که مشتریان کمتر نگران زیرساختهای پشتیبان هستند و در عوض بر نتایج تجاری عملی تمرکز میکنند. وی تأکید کرد که امنیت، انطباق با مقررات، مقیاسپذیری و کارایی عملیاتی از جمله ملاحظات اصلی آنهاست.
هند در عرصه جهانی SaaS
قابل ذکر است که در نشست اخیر SaaSBoomi Annual 2025، گیریش ماترو بوتام، بنیانگذار و رئیس هیئت مدیره فرشورکس، اظهار داشت که SaaS در شکل فعلی خود مرده است، اما نیاز کنونی «پذیرش، تکامل و رقابت» است.
در حالی که هوش مصنوعی در هسته استراتژی رشد فرشورکس قرار دارد، موفقیت آن همچنین به تحول بزرگتر صنعت SaaS هند گره خورده است. این کشور به دلیل استعدادهای فنی گسترده و مزیتهای هزینه، به سرعت به عنوان یک قدرت جهانی SaaS ظهور کرده است.
رگو با اشاره به اینکه «بیشترین میزان مشارکت در مخازن گیتهاب (GitHub) امروزه از هند است»، بر این نکته تأکید کرد که چگونه هند در حال تبدیل شدن به قطب مرکزی توسعه هوش مصنوعی و نرمافزار است. با پذیرش تحول دیجیتال توسط شرکتهای هندی بیشتر، پذیرش SaaS در بخشهایی مانند فینتک (fintech)، تجارت الکترونیک و فناوری اطلاعات سازمانی در حال تسریع است.
محیط نظارتی مطلوب هند نیز در تقویت پذیرش SaaS نقش داشته است. رگو با اشاره به ظهور سریع شرکتهای بومی دیجیتال (digital natives) مانند Razorpay، PhonePe و CRED، که از پذیرندگان اولیه راهحلهای SaaS مبتنی بر هوش مصنوعی بودهاند، خاطرنشان کرد: «دولت با صنعت فینتک مهربان بوده است.»
با وجود رشد سریع، گذار به راهحلهای SaaS مبتنی بر هوش مصنوعی بدون چالش نیست. بسیاری از شرکتهای سنتی در هند، بهویژه در بانکداری و تولید، به دلیل نگرانی در مورد امنیت، انطباق با مقررات و مدیریت تغییر، هنوز در پذیرش هوش مصنوعی تردید دارند.
رگو گفت: «صنایع تحت نظارت... باید از مقررات زیادی پیروی کنند. اما ما شاهد کشش زیادی در فینتک، بومیان دیجیتال، تاکسیهای اینترنتی و تجارت الکترونیک هستیم.» برای بخشهایی که کندتر سازگار میشوند، چالش در انتقال سیستمهای قدیمی به راهحلهای مدرن و مبتنی بر هوش مصنوعی بدون ایجاد اختلال در عملیات نهفته است.
مانع دیگر، عدم قطعیت نظارتی است. نوآوری هوش مصنوعی اغلب سریعتر از مقررات حرکت میکند و شکافی ایجاد میکند که کسبوکارها باید آن را مدیریت کنند. رگو خاطرنشان کرد: «نوآوری همیشه کمی جلوتر از مقررات خواهد بود» و این امر تعادل بین انطباق و چابکی را برای شرکتها ضروری میسازد.
با نگاهی به روند از سیستمهای محلی (on-prem) به ابر (cloud) و سپس به هوش مصنوعی و اکنون به هوش مصنوعی عاملی، رگو معتقد است که موج بعدی پیادهسازی هوش مصنوعی در شرکتهای SaaS احتمالاً «محاسبات آسمانی» (Sky Computing) خواهد بود؛ مفهومی که ارائهدهندگان ابر را کاملاً انتزاعی میکند و به کسبوکارها اجازه میدهد تا صرفاً بر نیازهای محاسباتی خود تمرکز کنند بدون اینکه به یک ارائهدهنده واحد وابسته باشند.
رگو گفت: «در آینده، مشتریان نمیخواهند این تصمیمات را بگیرند. من نمیخواهم بدانم از کدام ارائهدهنده استفاده میکنم. میخواهم از آن انتزاع شوم.» ظهور چنین نوآوریهایی میتواند SaaS را بیشتر متحول کند و فرصتهای جدیدی برای رشد فراتر از مرز ۱ میلیارد دلار ایجاد کند.