Observe.AI عامل‌های VoiceAI را برای خودکارسازی مراکز تماس مشتریان عرضه کرد

Observe.AI به طور رسمی عامل‌های VoiceAI را عرضه کرده است؛ راهکاری که برای خودکارسازی تعاملات روتین مشتری در مراکز تماس طراحی شده است.

عامل‌های VoiceAI، جدیدترین افزوده به پلتفرم هوش مکالمه‌ای مبتنی بر هوش مصنوعی این شرکت، با هدف بهبود تجربه مشتری و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی ارائه شده‌اند.

با این عرضه، Observe.AI خود را به عنوان تنها پلتفرم کامل مبتنی بر هوش مصنوعی معرفی می‌کند که از شرکت‌ها در کل سفر مشتری پشتیبانی می‌نماید.

مجموعه راهکارهای این شرکت اکنون شامل عامل‌های VoiceAI در سطح سازمانی، ابزارهای کمک بلادرنگ به عاملان، AutoQA برای نظارت بر کیفیت، آموزش عاملان و بینش‌های تجاری می‌شود.

عامل‌های VoiceAI شرکت Observe.AI برای رسیدگی به طیف گسترده‌ای از پرسش‌های خدمات مشتری، از سوالات متداول گرفته تا مکالمات پیچیده‌تر و چند مرحله‌ای، ساخته شده‌اند.

این عامل‌ها بر پایه ترکیبی از مدل‌های هوش مصنوعی داخلی و همکاری با ارائه‌دهندگان بزرگ هوش مصنوعی مانند OpenAI و Anthropic برای مدل‌های زبان بزرگ (LLMs) بنا شده‌اند.

جین توضیح داد: «این مجموعه‌ای از چندین مدل کوچک‌تر است. برای مثال، ما یک مدل خاص برای تشخیص اعداد، یک مدل خاص برای تشخیص موجودیت، مدلی برای تشخیص نوبت صحبت و غیره داریم.»

هدف، کاهش بار کاری عاملان انسانی است تا آن‌ها بتوانند بر تعاملات با ارزش‌تر تمرکز کنند.

همانطور که سواپنیل جین، مدیرعامل و هم‌بنیان‌گذار Observe.AI، در مصاحبه تصویری اخیر با VentureBeat گفت: «شرکت‌ها می‌پرسند، "آیا واقعاً برای این نوع موارد استفاده به عاملان انسانی نیاز داریم؟"»

جین گفت که شرکت‌ها اغلب تماس‌هایی برای کارهای اساسی مانند بررسی موجودی حساب یا بازنشانی رمز عبور دریافت می‌کنند - تعاملاتی که هوش مصنوعی اکنون می‌تواند به طور مؤثر مدیریت کند.

برای مشتریان، این به معنای حذف زمان‌های طولانی انتظار و اجتناب از منوهای خسته‌کننده IVR است که نیازمند فشردن دکمه‌های متعدد یا درخواست مکرر برای صحبت با یک عامل انسانی هستند.

فضای هوش مصنوعی صوتی با گزینه‌هایی از مدل‌های اختصاصی مانند خانواده GPT-4o-transcribe که به تازگی توسط OpenAI منتشر شده و ElevenLabs گرفته تا راهکارهای متن‌باز، به طور فزاینده‌ای شلوغ می‌شود. پس چرا کسی باید عامل‌های Observe.AI را به جای این‌ها انتخاب کند؟

به طور خلاصه: تخصص و سهولت استفاده. به جای اینکه مجبور باشید از مدل‌های خام هوش مصنوعی صوتی از طریق APIهای ارائه‌دهندگان استفاده کنید و یکپارچه‌سازی‌های سفارشی با کسب‌وکار یا برنامه‌های صوتی سفارشی بسازید، پلتفرم Obseve.AI از قبل به گونه‌ای ساخته شده است که اساساً با گردش کار و عملیات موجود «وصل و اجرا» شود.

بنابراین، در حالی که GPT-4o و سایر LLMها قابلیت‌های خام هوش مصنوعی را فراهم می‌کنند، ادعای جین و Observe.AI این است که آن‌ها راهکار کاملاً یکپارچه‌ای برای گردش کار خدمات مشتری ارائه نمی‌دهند.

علاوه بر این، برخلاف دستیارهای صوتی هوش مصنوعی سنتی، عامل‌های VoiceAI شرکت Observe.AI به طور خاص برای مراکز تماس طراحی شده‌اند. این سیستم فناوری‌های مختلف هوش مصنوعی را ترکیب می‌کند، از جمله:

• تشخیص خودکار گفتار (ASR): زبان گفتاری را به صورت بلادرنگ به متن تبدیل می‌کند.
• تبدیل متن به گفتار (TTS): پاسخ‌ها را با صدایی شبیه به انسان ارائه می‌دهد.
• مدل‌های هوش مصنوعی اختصاصی: برای مدیریت اعداد، نوبت‌گیری در مکالمه و وقفه‌ها - که در تنظیمات خدمات مشتری حیاتی هستند - تخصصی شده‌اند.

جین اشاره کرد که یکی از چالش‌های کلیدی که عامل‌های هوش مصنوعی با آن روبرو هستند، دانستن این است که مشتری واقعاً صحبت خود را تمام کرده است یا خیر. او پرسید: «از کجا می‌دانید که عامل هوش مصنوعی می‌تواند شروع به پردازش کند و مشتری صحبتش را متوقف کرده است؟ گاهی اوقات من مکث می‌کنم چون جمله‌ام تمام شده و می‌خواهم جمله جدیدی را شروع کنم. گاهی اوقات فقط از صحبت کردن دست می‌کشم. چگونه تفاوت را تشخیص می‌دهید؟»

Observe.AI مدل‌های داخلی سفارشی را توسعه داده است که این ظرافت‌ها را حل می‌کنند و مکالمات روان‌تری بین هوش مصنوعی و مشتریان را تضمین می‌کنند.

یکی از مزایای کلیدی Observe.AI توانایی آن در یکپارچه‌سازی یکپارچه با سیستم‌های سازمانی موجود است.

در طول زمان، این شرکت یکپارچه‌سازی‌های از پیش ساخته شده با بیش از ۲۵۰ پلتفرم، از جمله ابزارهای پیشرو تلفنی، CRM و مدیریت نیروی کار مانند Salesforce، Zendesk و ServiceNow را توسعه داده است.

این رویکرد به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا عامل‌های VoiceAI را به سرعت پیاده‌سازی کنند. در حالی که استقرار هوش مصنوعی گاهی اوقات می‌تواند ماه‌ها طول بکشد، Observe.AI ادعا می‌کند که عامل‌های VoiceAI آن می‌توانند تنها در عرض یک هفته و با حداقل هزینه‌های راه‌اندازی، فعال شوند.

جین گفت: «این یک مدل خدمات حرفه‌ای نیست که شش ماه طول بکشد تا چیزی را برای شما سفارشی کنیم. ما می‌آییم، دو هفته برای پیکربندی محصول وقت می‌گذاریم و کار می‌کند.»

با توجه به حساسیت تعاملات مشتری، Observe.AI راهکار خود را با امنیت در سطح سازمانی ساخته است. این شرکت دارای گواهینامه‌هایی از جمله GDPR، HIPAA، HITRUST، SOC2 و ISO27001 است.

در حالی که بیومتریک صوتی در گذشته برای احراز هویت استفاده می‌شد، جین اظهار داشت که Observe.AI به دلیل نگرانی‌های امنیتی به آن‌ها اتکا نمی‌کند. در عوض، این سیستم از روش‌های احراز هویت سنتی مانند تأیید شماره تأمین اجتماعی یا جزئیات حساب پیروی می‌کند.

علاوه بر این، Observe.AI قابلیت‌های ویرایش داده‌ها را برای حذف اطلاعات شناسایی شخصی (PII) قبل از ذخیره‌سازی ارائه می‌دهد و مشتریان می‌توانند نمونه‌های خصوصی را انتخاب کنند تا اطمینان حاصل شود که داده‌ها ایزوله باقی می‌مانند.

جین گفت: «در دنیای امروز، نمی‌توانید برای احراز هویت به الگوهای گفتاری فردی تکیه کنید. ما با کسب‌وکارها کار می‌کنیم تا همان قوانین امنیتی را که برای عاملان انسانی خود استفاده می‌کنند، در عامل‌های هوش مصنوعی ما پیکربندی کنیم.»

مدل قیمت‌گذاری Observe.AI بر اساس وظایف تکمیل شده است نه بر اساس هر دقیقه استفاده.

هزینه به پیچیدگی تعامل بستگی دارد؛ وظایف ساده‌تر (مانند مسیریابی تماس) قیمت پایین‌تری نسبت به وظایف پیچیده‌تر (مانند پردازش یک ادعای بیمه) دارند.

به گفته جین، کسب‌وکارها می‌توانند انتظار داشته باشند که در مقایسه با استفاده از عاملان انسانی، بین ۷۰ تا ۸۰ درصد در هزینه‌های خدمات مشتری صرفه‌جویی کنند.

شرکت‌هایی که از عامل‌های VoiceAI استفاده می‌کنند، در حال حاضر شاهد بهبودهای قابل توجهی هستند. امانوئل نویولا، مدیر خدمات بیمار در Affordable Care، تأثیر آن را بر تیم خود برجسته کرد: «بث، عامل VoiceAI ما، مقاصد متعددی را با نرخ مهار ۹۵٪ مدیریت می‌کند تا تیم مراقبت از مشتری ما بتواند بر موارد پیچیده‌تر تمرکز کند.»

با تجزیه و تحلیل هر مکالمه، پلتفرم Observe.AI به طور مداوم عملکرد عامل هوش مصنوعی را بهبود می‌بخشد و از دقت و انطباق اطمینان حاصل می‌کند. کسب‌وکارها همچنین می‌توانند از AutoQA برای ارزیابی هم عاملان هوش مصنوعی و هم عاملان انسانی استفاده کنند و زمینه‌های بهبود را شناسایی نمایند.

یکی از چالش‌های کلیدی در خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی، حفظ دقت و در عین حال جلوگیری از پاسخ‌های ناخواسته است.

جین با اشاره به اشتباهات گذشته هوش مصنوعی در اتوماسیون خدمات مشتری، این نگرانی‌ها را تأیید کرد. او گفت: «پایان‌نامه اصلی برای ساخت این عامل‌ها در سطح سازمانی، داشتن استاندارد بسیار بالا در مورد اطمینان از پاسخ است. اگر اطمینان پاسخ ما کمتر از یک آستانه مشخص باشد، بهتر است عامل هوش مصنوعی اصلاً درگیر نشود.»

عرضه عامل‌های VoiceAI گام مهمی به سوی آن چیزی است که Observe.AI به عنوان مرکز تماس خودمختار آینده تصور می‌کند.

همانطور که هوش مصنوعی به تکامل خود ادامه می‌دهد، این شرکت بر ایجاد راهکارهایی متمرکز است که اتوماسیون را با تخصص انسانی ترکیب می‌کنند و تجربه مشتری یکپارچه‌ای را تضمین می‌کنند.

جین گفت: «از زمان تأسیس ما در هفت سال پیش، پلتفرمی ایجاد کرده‌ایم که به طور منحصربه‌فردی مکالمات مرکز تماس را درک می‌کند. معرفی عامل‌های VoiceAI ما برای خودکارسازی تعاملات و در نهایت پشتیبانی از هر دو عامل انسانی و هوش مصنوعی در ارائه تجربه مشتری سازگار، ایمن و با کیفیت بالا در هر نقطه تماس، گام منطقی بعدی است.»