خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی
یک نظرسنجی اخیر NVIDIA در مورد پذیرش هوش مصنوعی در خدمات مالی نشان داد که 60٪ از شرکتها در حال حاضر در حال بررسی هوش مصنوعی مولد و مدلهای زبانی بزرگ (LLM) برای ارتقای تعامل با مشتری هستند. با توجه به اینکه شرکتها به دنبال ادغام راهکارهای آگاه به زمینه و بیدرنگ هستند، هوش مصنوعی در حال تغییر از تعامل واکنشی به تعامل فعال با مشتری است.
اما هوش مصنوعی در خدمات مشتری فراتر از اتوماسیون ساده در حال تکامل است. گام بعدی هوش مصنوعی عامل (Agentic AI) است، سیستمهای نیمهخودمختاری که قادر به درک، استدلال و اقدام در مورد مسائل پیچیده بدون دخالت انسان هستند.
در اجلاس ادوبی 2025 (Adobe) که در حال برگزاری است، این شرکت Adobe Experience Platform Agent Orchestrator را راهاندازی کرد و قابلیت جدیدی را برای کسبوکارها معرفی کرد تا نمایندگان هوش مصنوعی را در تجارب مشتری و گردش کار بازاریابی ادغام کنند.
در گفتگوی اختصاصی با AIM، کلاسجان توکر، مدیر مدیریت محصول در پلتفرم تجربه ادوبی، نحوه تغییر تجربههای دیجیتال توسط راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی این شرکت را برجسته کرد.
«یک دهه پیش، بازاریابی دیجیتال حول کانالهای فردی سازماندهی شده بود. تیمها در سیلوها کار میکردند - یک تیم تحلیل وبسایت را مدیریت میکرد، دیگری بر کمپینهای ایمیلی تمرکز داشت و سومی هدفگذاری مخاطبان را با کوکیهای شخص ثالث انجام میداد. مشتریان تجارب پراکندهای داشتند زیرا تعاملات آنها در کانالها یکپارچه نبود.»
ادوبی با تشخیص این چالش، پلتفرم تجربه ادوبی را برای یکپارچهسازی دادههای مشتری و فعالسازی تعامل بیدرنگ ایجاد کرد.
«به جای تکیه بر پیامرسانی دستهای و با ابتکار برند، AEP به کسبوکارها اجازه میدهد به صورت پویا تعامل داشته باشند - تجربههای «در لحظه» را ارائه دهند که شخصیسازی شده و به موقع هستند.»
به عنوان مثال، یک مسابقه کریکت را در نظر بگیرید. چه زمانی یک برند باید به یک طرفدار در مورد کالاهای جدید اطلاع دهد؟ روز قبل از طریق ایمیل؟ بلافاصله بعد از مسابقه؟ یا لحظهای که بلیط خود را در ورزشگاه اسکن میکنند؟ به گفته توکر، آخرین گزینه موثرترین است زیرا تعامل آگاه به زمینه و بیدرنگ، تاثیر و تبدیل بالاتری ایجاد میکند.
هوش مصنوعی به ایجاد روابط عمیقتر با مشتری کمک میکند
تکامل پلتفرمهای داده مشتری (CDP) نشاندهنده این تغییر به سمت شخصیسازی مبتنی بر هوش مصنوعی است. توکر سه موج را در توسعه CDPها تشریح کرد.
موج اول بر یکپارچهسازی دادهها متمرکز بود. در ابتدا، شرکتها با اطلاعات مشتری ناپیوسته که در نقاط تماس متعدد پخش شده بود، دست و پنجه نرم میکردند. CDPها برای ایجاد یک نمایه مشتری جامع و واحد با ادغام دادهها از منابع مختلف ظهور کردند.
موج دوم در مورد دموکراتیزه کردن بینشهای مخاطب بود. صرفاً داشتن دادههای متمرکز کافی نبود. تیمهای بازاریابی و خدمات مشتری به دسترسی بیدرنگ به بینشها نیاز داشتند. این مرحله تیمها را قادر ساخت تا مخاطبان را به طور کارآمد و بدون تکیه بر بخشهای IT تقسیمبندی کنند و دادهها را در دسترستر و قابل اقدامتر کنند.
موج فعلی بر فعالسازی هوشمند متمرکز است. CDPهای مبتنی بر هوش مصنوعی امروزی فراتر از جمعآوری و تقسیمبندی دادهها میروند تا تعامل بیدرنگ را فعال کنند.
پلتفرم ادوبی به سیگنالهای مصرفکننده در مقیاس وسیع گوش میدهد، بهترین اقدام بعدی را فوراً تعیین میکند و تجربیات شخصیسازی شده را در لحظات مناسب ارائه میدهد و اطمینان میدهد که برندها به طور پویا و موثر با مشتریان تعامل دارند.
«در طول سوپر باول، میلیونها نفر همزمان بازی را پخش میکنند. برندها نمیتوانند ساعتها برای تعامل با آنها صبر کنند. هوش مصنوعی ادوبی تضمین میکند که تعاملات شخصیسازی شده با مشتری فوراً و در مقیاس وسیع اتفاق میافتد.»
ادوبی در مقابل Salesforce در مقابل مایکروسافت
در حالی که ادوبی، Salesforce و مایکروسافت بر فضای تجربه مشتری (CX) تسلط دارند، ادوبی با ترکیب بینشهای مبتنی بر داده با داستانسرایی خلاقانه متمایز میشود.
«Salesforce و مایکروسافت به شدت بر دادهها تمرکز دارند. ادوبی با ترکیب بینشهای داده با محتوای جذاب برای ایجاد تجربههای مشتری طنینانداز از نظر احساسی، یک قدم جلوتر میرود.»
به گفته وی، قدرت ادوبی در اکوسیستم آن نهفته است که شامل ایجاد محتوا در مقیاس وسیع (Adobe Creative Cloud)، درک مشتری از طریق بینشهای مبتنی بر هوش مصنوعی و تعامل شخصیسازی شده در زمان واقعی است.
علاوه بر این، Adobe Experience Cloud به طور یکپارچه با Microsoft Azure و Amazon Web Services (AWS) ادغام میشود و به شرکتها انعطافپذیری در نحوه استقرار ابزارهای خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی خود را میدهد.
در این اجلاس، ادوبی همکاری با AWS را برای ایجاد پیشنهادات جدیدی اعلام کرد که تیمهای بازاریابی و خلاق را قادر میسازد تا تجربیات مشتری را با سرعت، دقت و مقیاس بیشتری ارائه دهند. این مشارکت تخصص ادوبی در سازماندهی تجربه مشتری را با خدمات ابری پیشرفته AWS ترکیب میکند.
بعدی چیست؟
بر اساس گزارش روندهای تجربه مشتری Zendesk 2024، بیش از دو سوم از رهبران CX معتقدند که هوش مصنوعی میتواند تعاملات خدمات مشتری شبیه به انسان را افزایش داده و وفاداری بلندمدت را تقویت کند.
برخی از شرکتها در حال حاضر پیشتاز این حرکت هستند. به عنوان مثال، NatWest Group و IBM Cora+ را توسعه دادند، یک دستیار چند کاناله مبتنی بر هوش مصنوعی که خدمات شخصیسازی شده را با استفاده از watsonx Assistant ارائه میدهد.
[24]7.ai در حال پذیرش هوش مصنوعی مولد برای تعریف مجدد آموزش خدمات مشتری است و عوامل مرکز تماس را به روشهای یادگیری مبتنی بر هوش مصنوعی مجهز میکند.
برای Squadstack، هوش مصنوعی به سادهسازی وظایفی مانند ممیزی کیفیت کمک میکند، که زمانی به صورت دستی توسط عواملی انجام میشد که به تماسها گوش میدادند و به آنها نمره میدادند - یک کار یکنواخت و مستعد خطا. اکنون، هوش مصنوعی به طور مداوم هزاران تعامل را به طور همزمان و بدون خستگی ممیزی میکند.
به طور مشابه، هوش مصنوعی مکالمات سادهتر را از طریق چتباتها مدیریت میکند، پاسخهای فوری ارائه میدهد و زمانهای انتظار را کاهش میدهد.
[با ورودی از آنجلی نایر، متخصص ارشد رسانههای اجتماعی در AIM.]