کامنولث بانک استرالیا (CBA) در حال ادغام هوش مصنوعی مولد در سراسر عملیات خود به منظور بهبود خدمات مشتری، سادهسازی فرآیندها و تقویت امنیت است. نیدهی سینها، مدیر کل دفتر تحلیل دادههای ارشد (CDAO) در CBA هند، در اجلاس Rising 2025، بزرگترین اجلاس هند در زمینه زنان و فناوری در هوش مصنوعی، فاش کرد که این بانک چتبات هوش مصنوعی مولد خود، CommBank، را در کمتر از شش هفته ساخته است.
سینها گفت: «بسیاری از سازمانها در حال آزمایش هوش مصنوعی مولد هستند، اما ما از آن برای ارتقاء و تسریع کارهایی که در حال حاضر انجام میدهیم، استفاده میکنیم.» وی افزود که در حالی که تمرکز اولیه بر بهبود عملیات داخلی بود، CBA اکنون این قابلیتها را به راهکارهای مرتبط با مشتری گسترش داده است.
یکی از این ابتکارات در ماه نوامبر برای بانکداری تجاری آغاز شد. مشتریان تجاری که اغلب سؤالات پیچیدهای در مورد محصولات و پرداختها دارند، قبلاً مجبور بودند در 80 سند پرسش و پاسخ مختلف جستجو کنند یا با مراکز تماس ارتباط برقرار کنند که منجر به تأخیر میشد.
سینها توضیح داد: «ما راهحل هوش مصنوعی مولد را در داخل برنامه تعبیه کردهایم. این راهحل دادهها را از تمام این اسناد جمعآوری میکند و به مشتریان امکان میدهد تراکنشها را بدون خروج از برنامه تکمیل کنند.» چتبات زمینه را درک میکند و پاسخهای مرتبطی ارائه میدهد و نیاز به جستجوهای خارجی یا پشتیبانی مرکز تماس را کاهش میدهد. او افزود: «بهترین از همه، کل این راهحل تنها در شش هفته، از تأمین زیرساخت تا استقرار، توسعه یافت.»
وی افزود که CBA این راهحل را بر روی AWS، یکی از شرکای استراتژیک خود، ساخته است. سینها با نقل قولی از یک شعار داخلی که نشاندهنده پیشرفتهای سریع در پذیرش هوش مصنوعی است، اظهار داشت: «سرعت تغییر هرگز به این سرعت نبوده است، اما هرگز دوباره اینقدر کند نخواهد بود.»
شایان ذکر است، CommBank در اوایل سال جاری یک همکاری استراتژیک پنج ساله با Amazon Web Services (AWS) آغاز کرد تا به عنوان ارائهدهنده ابر ترجیحی بانک به کار خود ادامه دهد.
این بانک در حال حاضر بیش از 60 مورد استفاده از هوش مصنوعی مولد دارد که بسیاری از آنها در حال حاضر برای مشتریان و کاربران داخلی فعال هستند. این راهحلها باعث افزایش کارایی و بهبود تعاملات مشتری میشوند.
برای حمایت از تحول مبتنی بر هوش مصنوعی، CBA شورای GenAI را تأسیس کرده است، یک نهاد رهبری که شامل مدیران ارشد و مدیرعامل است و بر تسریع هوش مصنوعی متمرکز است.
وی در ادامه گفت: «ترکیبی از نظارت و ترکیبی از فدراسیون واقعاً به ما کمک میکند تا با سرعتی بسیار بسیار سریع شتاب بگیریم. تیمهای مختلف با موارد استفاده خود پیش میروند، در حالی که نظارت مرکزی از همسویی و مقیاسپذیری اطمینان حاصل میکند.»
سرمایهگذاری CBA در هوش مصنوعی بیش از یک دهه است که ادامه دارد. سینها گفت: «ما برای دو سال متوالی به عنوان بانک شماره یک در هوش مصنوعی در منطقه آسیا و اقیانوسیه و در سطح جهانی به عنوان بهترین در هوش مصنوعی مسئولانه شناخته شدهایم. ما همچنین با دولت استرالیا برای توسعه اصول هوش مصنوعی برای این کشور همکاری میکنیم.»
وی در ادامه گفت که بیش از 60 درصد از جمعیت استرالیا به نوعی از CBA استفاده میکنند و یک سوم آن را موسسه مالی اصلی خود میدانند.
این بانک هوش مصنوعی مسئولانه را در اولویت قرار داده و چارچوبهای حاکمیتی را برای اطمینان از اجرای ایمن ادغام کرده است. سینها گفت: «به عنوان مثال، بررسیهای مربوط به مبانی از توهمات جلوگیری میکند، فیلترهای ناسزاگویی تعاملات مناسب را حفظ میکنند و محافظت از شکست زندان تضمین میکند که از مدلها سوء استفاده نمیشود. این کنترلها به صورت مرکزی مدیریت میشوند و برای همه تیمها در دسترس هستند.»
CBA همچنین در حال تسریع استراتژی داده خود، انتقال از داخل سازمان به ابر است. نیدهی گفت: «در ابتدا، این برنامه برای 18 ماه برنامهریزی شده بود، اما با استفاده از هوش مصنوعی، ما آن را در نه ماه تکمیل میکنیم.
تا ماه ژوئن، تمام دادههای ما روی ابر خواهد بود و دادههای با کیفیت بالا را در اختیار متخصصان قرار میدهد تا موارد استفاده را تسریع کنند.»
همکاری کلید سفر هوش مصنوعی CBA است. او گفت: «ما مشارکتهای در سطح جهانی با AWS، Microsoft و Anthropic داریم که به ما امکان دسترسی به قابلیتهای پیشرفته هوش مصنوعی و استعدادهای برتر را میدهد. این مشارکتها در سفر هوش مصنوعی مولد ما بسیار مهم هستند.»
مدیریت مالی مبتنی بر هوش مصنوعی
یکی از راهحلهای مبتنی بر هوش مصنوعی CBA بر مدیریت مالی تمرکز دارد. این بانک از تجزیه و تحلیل پیشبینیکننده برای کمک به مشتریان در مدیریت موثر امور مالی خود استفاده میکند. سینها گفت: «ما محصولی داریم که در آن از هوش مصنوعی برای پیشبینی جریانهای نقدی آینده استفاده میکنیم و مشتریان خود را در زمان مناسب راهنمایی میکنیم.» این رویکرد فعال به مشتریان امکان میدهد بهتر برنامهریزی کنند و از استرس مالی جلوگیری کنند.
CBA همچنین هوش مصنوعی را در واکنش به بلایا به کار میگیرد. با توجه به قرار گرفتن استرالیا در معرض بلایای طبیعی، این بانک دادههای آب و هوایی خارجی را با اطلاعات مشتری خود ادغام میکند. او گفت: «ما از دادهها و هوش مصنوعی برای شناسایی مشتریان و جوامعی استفاده میکنیم که به طور فعال تحت تأثیر برخی از فجایع قرار میگیرند و برای ارائه کمکهای خود با آنها تماس میگیریم.»
تعامل شخصیسازی شده با مشتری
CBA بیش از یک دهه است که تعاملات مشتری را شخصیسازی میکند. سینها به اشتراک گذاشت: «در سال 2015، ما چیزی را راهاندازی کردیم که آن را موتور تعامل مشتری مینامیم.» این پلتفرم مبتنی بر هوش مصنوعی تمام کانالهای تعامل با مشتری—بانکداری تلفن همراه، بازدید از شعب و مراکز تماس—را به هم متصل میکند تا توصیههای بیدرنگ ارائه دهد.
او توضیح داد: «وقتی مشتری وارد هر یک از این کانالها میشود، چیزی به نام بهترین مکالمه بعدی (NBC) به آنها نشان داده میشود. این میتواند در مورد یک پیشنهاد، یک سرویس یا حتی یک پیام تبریک تولد ساده باشد.»
وی افزود که این سیستم بیش از 3.1 تریلیون نقطه داده را پردازش میکند و 2000 مدل تطبیقی را برای اطمینان از ارتباط اجرا میکند.
این رویکرد مبتنی بر هوش مصنوعی همچنین بر تعامل مشتری از طریق برنامه وفاداری CBA، Yello، تأثیر گذاشته است. «آنچه در پنج سال گذشته دیدهایم این است که مشتریانی که با این برنامه درگیر هستند، به طور متوسط 67 بار در ماه—دو بار در روز—وارد برنامه ما میشوند.»
هوش مصنوعی برای پیشگیری از تقلب
CBA گامهای مهمی در پیشگیری از تقلب با استفاده از هوش مصنوعی برداشته است. سینها هشدار داد: «با تکامل هوش مصنوعی، عوامل تهدید و کلاهبرداران نیز به این فناوریها دسترسی دارند و تقلب در سطح جهانی در حال افزایش است.» او به آمار جهانی اشاره کرد که نشان میدهد سال گذشته 1 تریلیون دلار به دلیل تقلب از بین رفته است.
با این حال، CBA با موفقیت کلاهبرداریها را در دو سال گذشته 70 درصد کاهش داده است. او توضیح داد: «این یک دستاورد بزرگ است، اگرچه هدف ما انجام کارهای بیشتر است.» این بانک روزانه 20 میلیون تراکنش را نظارت میکند و فعالیتهای متقلبانه را در زمان واقعی شناسایی میکند. در عرض 10 میلی ثانیه، یک هشدار به مشتری ارسال میشود و به آنها امکان میدهد اقدامات فوری انجام دهند.»
CBA همچنین ویژگیهایی مانند NameCheck و CallerCheck را برای جلوگیری از تراکنشهای اشتباه یا متقلبانه معرفی کرده است. او به اشتراک گذاشت: «این واقعاً به ما کمک کرده است تا 650 میلیون دلار در هر مشتری پسانداز کنیم.»
جلوگیری از سوء استفاده از پرداخت
یکی از کاربردهای منحصر به فردتر هوش مصنوعی در CBA شامل جلوگیری از سوء استفاده از طریق پیامرسانی پرداخت است. سینها گفت: «ما متوجه شدیم که برخی از افراد از قسمت توضیحات پرداخت برای ارسال پیامهای توهینآمیز سوء استفاده میکنند.»
در پاسخ، CBA در سال 2021 یک مسدودکننده ناسزاگویی راهاندازی کرد. او توضیح داد: «در زمان پرداخت، اگر کلمات توهینآمیز شناسایی شوند، تراکنش بلافاصله مسدود میشود.» با این حال، چالش فراتر از کلمات صریح بود. او گفت: «حتی عبارات سادهای مانند "دوستت دارم" میتواند در برخی زمینهها تهدیدآمیز باشد.» این بانک از آن زمان مدلهای هوش مصنوعی را برای شناسایی قصد آسیبرساندن توسعه داده است و اطمینان حاصل میکند که از پرداختها به عنوان ابزاری برای آزار و اذیت استفاده نمیشود.
توسعه استعداد
یکی دیگر از زمینههای تمرکز، توسعه استعداد است. سینها گفت: «افراد سنگ بنای ابتکارات هوش مصنوعی ما هستند. پنج سال پیش، ما CBA هند را تأسیس کردیم و امروز 46 درصد نیروی کار متنوع داریم و 41 درصد در نقشهای رهبری حضور دارند… نیروی کار فراگیر به ما امکان میدهد مشتریان را بهتر درک کنیم و فراتر از بانکداری سنتی فکر کنیم.»
سفر هوش مصنوعی CBA فقط در مورد فناوری نیست، بلکه در مورد تقویت فرهنگ آزمایش، نوآوری و مسئولیتپذیری نیز هست. سینها در پایان گفت: «ما در حال ایجاد مدلی هستیم که در آن افراد دیدگاه خود را برای انجام کارهای بیشتر با هوش مصنوعی ارتقا میدهند.»