آغاز مسابقه هوش مصنوعی عامل در مدیریت خدمات

اواخر سال گذشته، من و همکارانم گزارشی در مورد آینده محاسبات هوش مصنوعی با عنوان تغییر رابط کاربری، تغییر جهان منتشر کردیم. ما پیش‌بینی کردیم که چگونه رابط‌ها و عوامل مجهز به هوش مصنوعی زندگی روزمره و کار را تغییر خواهند داد. این تحول آغاز شده است و ما می‌توانیم تأثیر آن را بر عملیات IT مشاهده کنیم. دنیای مدیریت خدمات در حال یک تحول اساسی است.

هوش مصنوعی عامل - سیستم‌های هوش مصنوعی قادر به تصمیم‌گیری و انطباق مستقل - این تحول را رهبری می‌کند. از خودکارسازی حل مسائل گرفته تا بهبود فرآیند ورود کارکنان جدید و پیش‌بینی خرابی‌های IT قبل از وقوع، هوش مصنوعی عامل در حال تعریف مجدد مدیریت خدمات است. در حالی که فروشندگان برای ادغام راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی رقابت می‌کنند، بیایید بررسی کنیم که چگونه هوش مصنوعی عامل مدیریت خدمات را متحول می‌کند، چرا اکنون مهم است و آینده اتوماسیون مدیریت خدمات چه خواهد بود.

پشتیبانی IT سنتی اغلب متکی به رویکردهای واکنشی است - منتظر می‌ماند تا مشکلی ایجاد شود و سپس به آن رسیدگی کند. این امر منجر به خرابی، افزایش هزینه‌ها و ناامیدی کاربران می‌شود. هوش مصنوعی عامل این وضعیت را با فعال کردن حل مستقل مسائل تغییر می‌دهد و مزایای AIOps و قابلیت مشاهده را برای همه تحویل خدمات به ارمغان می‌آورد. این سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی به طور مداوم محیط‌های IT را نظارت می‌کنند، الگوها را تجزیه و تحلیل می‌کنند و به طور فعال مشکلات را قبل از وقوع حل می‌کنند.

به عنوان مثال، میزهای خدمات مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند خطاهای سیستم را تشخیص دهند، اصلاحات را اعمال کنند و از حوادث گذشته برای بهبود قابلیت‌های حل مسئله بیاموزند. این اتوماسیون به طور قابل توجهی نیاز به مداخله انسانی را کاهش می‌دهد و به تیم‌های IT اجازه می‌دهد تا بر روی وظایف و پروژه‌های با ارزش بالاتر تمرکز کنند. زمان پاسخگویی سریع‌تر، بهبود زمان کارکرد سیستم و صرفه‌جویی در هزینه‌ها، هوش مصنوعی عامل را به یک جزء ضروری از مدیریت خدمات سازگار و انعطاف‌پذیر تبدیل می‌کند.

فراتر از عیب‌یابی، هوش مصنوعی عامل همچنین از طریق اتوماسیون هوشمند گردش کار، مدیریت خدمات را بهبود می‌بخشد. وظایفی مانند تهیه نرم‌افزار، مدیریت دسترسی و انجام درخواست خدمات را می‌توان به طور مستقل جمع‌آوری و اجرا کرد، گلوگاه‌ها را به حداقل رساند و کارایی عملیاتی را بهبود بخشید. با وجود هوش مصنوعی در راس کار، مدیریت خدمات از یک مدل واکنشی به یک مدل فعال و خودپایدار تغییر می‌کند.

مدیریت خدمات فقط در مورد حفظ عملکرد سیستم‌های IT نیست، بلکه در مورد بهینه‌سازی تجربیات کاربری نیز هست. هوش مصنوعی عامل با شخصی‌سازی تعاملات و خودکارسازی فرآیندهای تکراری، نقش محوری در تغییر مدیریت خدمات ایفا می‌کند.

یکی از مؤثرترین کاربردها در فرآیند ورود کارکنان جدید است. کارمندان جدید اغلب در دسترسی به سیستم‌های ضروری با تأخیر مواجه می‌شوند که منجر به از دست دادن بهره‌وری می‌شود. اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی این فرآیند را با رسیدگی به کارهای اداری، اعطای دسترسی به سیستم و اطمینان از برآورده شدن الزامات انطباق بدون مداخله دستی، ساده می‌کند. این امر زمان ورود به سیستم را از روزها به ساعت‌ها کاهش می‌دهد و به کارمندان اجازه می‌دهد از روز اول بهره‌ور باشند.

فراتر از فرآیند ورود به سیستم، میزهای خدمات مجهز به هوش مصنوعی رفتار کاربر را تجزیه و تحلیل می‌کنند تا پشتیبانی شخصی‌سازی شده ارائه دهند. با درک الگوهای درخواست خدمات و ترجیحات کاربر، هوش مصنوعی می‌تواند راهکارهای متناسب ارائه دهد، نیازها را پیش‌بینی کند و تعامل کلی را بهبود بخشد. چه یک ربات پشتیبانی IT باشد که فوراً به سؤالات پاسخ می‌دهد یا یک سیستم توصیه‌گر مبتنی بر هوش مصنوعی که به طور فعال بهترین شیوه‌ها را پیشنهاد می‌کند، هوش مصنوعی عامل یک تجربه کاربری یکپارچه و کارآمد را تضمین می‌کند.

همانطور که سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای تحول دیجیتال را در اولویت قرار می‌دهند، عوامل هوش مصنوعی به یک ضرورت استراتژیک تبدیل می‌شوند. خودکارسازی فرآیندهای HR، مالی و خدمات مشتری از طریق هوش مصنوعی عامل، هزینه‌های عملیاتی را کاهش می‌دهد و چابکی کلی کسب و کار را افزایش می‌دهد.

با توجه به پتانسیل انکارناپذیر هوش مصنوعی عامل در مدیریت خدمات، بازیگران اصلی در صنعت فناوری در حال رقابت برای ایجاد و به دست آوردن قابلیت‌های مبتنی بر هوش مصنوعی هستند. شرکت‌هایی مانند سرویس‌نو به تنهایی حدود 3 میلیارد دلار در استارت‌آپ‌های هوش مصنوعی (Moveworks و CueIn) سرمایه‌گذاری کرده‌اند تا سیستم‌های استدلال خود را در پلتفرم‌های خود لایه‌بندی کنند. این اکتساب‌ها سرمایه‌گذاری‌های قابل توجه سرویس‌نو در عوامل هوش مصنوعی و قابلیت‌های عامل خود توسعه یافته را تکمیل می‌کند. این تعهد مالی قابل توجه - نشان‌دهنده یک تغییر بزرگ‌تر صنعت به سمت استراتژی‌های مدیریت خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی است.

شواهد بیشتر از سرمایه‌گذاری در لایه‌های داده و نمودارهای دانش به دست می‌آید. فروشندگانی مانند اتلسیان و سرویس‌نو در لایه‌های داده یکپارچه و "قابل درک برای هوش مصنوعی" سرمایه‌گذاری کرده‌اند تا اطمینان حاصل کنند که تصمیم‌گیری هوش مصنوعی آنها می‌تواند از طریق Teamwork Graph و Workflow Data Fabric مربوطه، اکوسیستم‌های فناوری متعددی را به هم متصل کند. داده‌های "خوب" (کامل و دقیق) برای سیستم‌های عامل خوب ضروری است.

آینده مدیریت خدمات توسط سیستم‌های هوش مصنوعی تعریف خواهد شد که می‌توانند به طور شهودی وظایف را خودکار کنند و به طور مداوم یاد بگیرند، سازگار شوند و بهبود یابند. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده مبتنی بر هوش مصنوعی به تیم‌های IT این امکان را می‌دهد تا از قطعی‌ها و تهدیدهای امنیتی قبل از وقوع آنها جلوگیری کنند و قابلیت اطمینان خدمات را بیشتر بهبود بخشند.

سازمان‌هایی که امروز در هوش مصنوعی عامل سرمایه‌گذاری می‌کنند، مزیت قابل توجهی در کارایی، صرفه‌جویی در هزینه‌ها و رضایت کاربر به دست خواهند آورد. با تکامل فناوری هوش مصنوعی، کسب‌وکارهایی که نتوانند خود را با آن سازگار کنند، خطر عقب ماندن در مسابقه مدیریت خدمات به سرعت در حال پیشرفت را دارند. عملیات IT در گذشته برای پذیرش کامل اتوماسیون تلاش کرده است. هوش مصنوعی عامل اتوماسیون را یکپارچه و آسان‌تر می‌کند.

چشم‌انداز مدیریت خدمات دیگر فقط در مورد اتوماسیون نیست، بلکه در مورد هوش، سازگاری و استقلال است. هوش مصنوعی عامل مرزهای آنچه در مدیریت خدمات امکان‌پذیر است را جابجا می‌کند و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که با کارایی بی‌سابقه‌ای فعالیت کنند. از حل فعالانه مسائل گرفته تا تجربیات کاربری شخصی‌سازی شده، مسابقه مدیریت خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی به طور کامل در جریان است.

شرکت‌هایی که این تحول را بپذیرند، در خط مقدم نوآوری خواهند بود، در حالی که کسانی که تردید می‌کنند، خطر عقب ماندن را دارند. سوال دیگر این نیست که آیا هوش مصنوعی بر مدیریت خدمات تسلط خواهد داشت یا خیر، بلکه این است که سازمان‌ها چقدر سریع می‌توانند پتانسیل کامل آن را پیاده‌سازی و استفاده کنند.

مسابقه آغاز شده است - آیا سازمان شما آماده است؟

سوالی دارید؟ عالی است. بیایید ارتباط برقرار کنیم و به گفتگو ادامه دهیم! لطفاً از طریق رسانه‌های اجتماعی با من تماس بگیرید یا درخواست یک جلسه راهنمایی دهید. وبلاگ‌ها و تحقیقات من را در Forrester.com دنبال کنید.