با توجه به اینکه مهارتهای هوش مصنوعی دیگر اختیاری نیستند، یک چالش مرتبط برای شرکتها وجود دارد زیرا بیشتر نیروی کار هنوز به طور کامل برای برآورده کردن این تقاضای سرسام آور مجهز نیستند. برای مراکز قابلیت جهانی (GCC) مانند AT&T، این یک شمشیر دولبه است و هم فرصتها و هم چالشهایی را در مدیریت استعداد و استخدام ارائه میدهد.
در مصاحبهای اختصاصی با AIM، Santosh Bijur، مدیرعامل AT&T Communication Services India، سفر این شرکت MNC در هند را بازگو کرد، که تقریباً 40 سال پیش آغاز شد و با کسب مجوزهای بینالمللی مسافت طولانی (ILD) و ملی مسافت طولانی (NLD) به عنوان اولین شرکت مخابراتی خارجی تاریخساز شد.
در طول 10 تا 15 سال گذشته، این شرکت ردپای خود را گسترش داده و IDC را تأسیس کرده است، که یک رکن اصلی در استراتژی نوآوری جهانی AT&T است. بیجور گفت: «تیم اینجا در هند تقریباً 3300 کارمند دارد. از این تعداد، GCC ما، که آن را مرکز توسعه هند مینامیم، بیش از 2000 نفر دارد.»
ایجاد نیروی کار آماده هوش مصنوعی
AT&T با داشتن حضور قوی در حیدرآباد، بنگلور و چنای، با موفقیت از مجموعه استعدادهای مخابراتی غنی بهره برده است. با این حال، از آنجایی که هوش مصنوعی و اتوماسیون صنعت را تغییر میدهند، ارتقای مهارت به یک اولویت تبدیل شده است.
بیجور توضیح داد که یکی از عوامل کلیدی AT&T در این تحول، مشارکت آن با موسسات آموزشی پیشرو هندی بوده است.
بسیاری از موسساتی که این شرکت با آنها همکاری میکند—مانند موسسه فناوری چنای و دانشگاه KL در حیدرآباد—به طور فعالانه دروس انتخابی هوش مصنوعی را در برنامه درسی خود معرفی کردهاند.
بیجور اظهار داشت: «کالجها قبلاً با ارائه دروس انتخابی به دانشآموزان، هوش مصنوعی را در برنامههای خود گنجاندهاند، بنابراین وقتی به ما ملحق میشوند، تقریباً آماده هوش مصنوعی هستند.»
این به نوبه خود، منحنی یادگیری را برای کارمندان کاهش میدهد و به آنها اجازه میدهد از روز اول به طور مؤثر مشارکت کنند. بیجور توضیح داد، برای متخصصان با تجربه، AT&T برنامههای یادگیری مستمری را معرفی کرده است که به آنها کمک میکند تا با گردشهای کاری مبتنی بر هوش مصنوعی سازگار شوند.
از طریق پلتفرم محیط یادگیری شخصی (PLE)، کارمندان میتوانند به طیف گستردهای از دورههای ارتقای مهارت دسترسی داشته باشند و یادگیری را هم در دسترس و هم خود محور کنند.
AT&T این را به عنوان یک کار هرکولی نمیبیند. این شرکت معتقد است که یادگیری یک مسئولیت مشترک است، جایی که کارمندان تشویق میشوند تا مالکیت سفر هوش مصنوعی خود را بر عهده بگیرند.
هوش مصنوعی در هسته تحول AT&T
بیجور گفت که تحول هوش مصنوعی این شرکت در اوایل سال 2024 با راهاندازی «Ask AT&T» آغاز شد.
«ما یک مستأجر خصوصی برای برنامه چت OpenAI ایجاد کردیم و آن را در Ask AT&T پیچیدیم، که اساساً یک منطقه امن برای ما ایجاد کرد. بیجور گفت: "ما لزوماً نمیخواستیم از دامنه عمومی استفاده کنیم، بنابراین این شروع کار بود."
یکی دیگر از زمینههای کلیدی که هوش مصنوعی در آن تأثیرگذار است، توسعه نرمافزار است. بیجور توضیح داد که AT&T GitHub Copilot را پذیرفته است، یک دستیار کدنویسی مبتنی بر هوش مصنوعی که به توسعهدهندگان کمک میکند کد را کارآمدتر بنویسند، آزمایش را خودکار کنند و نقصها را کاهش دهند. در حالی که گزارشهای صنعت نشان میدهد که 30 تا 40 درصد بهرهوری از GitHub Copilot به دست میآید، تجربه واقعی AT&T این بهبود را در یک 15 تا 20 درصد واقعیتر قرار میدهد.
بیجور توضیح داد که فراتر از توسعه، هوش مصنوعی نقش مهمی در تشخیص تقلب در AT&T ایفا میکند. با افزایش سفارشها و مرجوعیهای تلفنی آنلاین، خطرات تقلب به طور قابل توجهی افزایش یافته است.
برای مبارزه با این موضوع، سیستم تشخیص تقلب مبتنی بر هوش مصنوعی AT&T به طور مداوم تراکنشها را نظارت میکند و فعالیتهای مشکوک را در زمان واقعی شناسایی و علامتگذاری میکند. تراکنشهایی که به نظر میرسد متقلبانه هستند برای بررسی دستی تشدید میشوند.
AT&T همچنین در حال تغییر تجربه مشتری با چتباتهای مبتنی بر هوش مصنوعی است. چتبات آن، که توسط هوش مصنوعی مولد طراحی شده است، نحوه تعامل مشتریان با برنامه My AT&T را تغییر داده و خدمات مبتنی بر تلفن همراه و وب را افزایش داده است.
استراتژی رشد متوازن AT&T در سراسر هند
برخلاف بسیاری از GCCها که یک مرکز فرماندهی واحد ایجاد میکنند، AT&T یک استراتژی متوازن و چند مکانی را اتخاذ کرده است. بیجور افزود: «من لزوماً نمیگویم حیدرآباد مقر است. این یکی از مکانهای بزرگتر ما است، اما بنگلور و حیدرآباد از نظر اندازه تیم تقریباً رودررو هستند.»
چنای نقش حیاتی در حمایت از عملیات AT&T در هند ایفا میکند. این رویکرد غیرمتمرکز تضمین میکند که تصمیمگیری توزیع شده است و امکان چابکی بیشتر و دسترسی به استعدادهای درجه یک در سراسر شهرها را فراهم میکند.
دسترسی به استعداد—نه مکان—استراتژی توسعه AT&T را دیکته میکند.
فراتر از رشد در هند
«وقتی یک GCC تأسیس میشود، تمرکز روی حجمها است—چند کارمند استخدام میکنیم، گسترش با چه سرعتی اتفاق میافتد و غیره. اما اکنون، ما وارد مرحله جدیدی میشویم. بیجور توضیح داد: این دیگر فقط در مورد اعداد نیست. این در مورد ارزشی است که هر کارمند برای AT&T به ارمغان میآورد.»
تمرکز این شرکت از صرفاً ایجاد یک نیروی کار به ادغام عمیق کارمندان در فرهنگ و عملیات جهانی AT&T تغییر کرده است. از آنجایی که تجارت اصلی AT&T—5G، فیبر و خدمات مسکونی—متمرکز بر ایالات متحده است، ضروری است که کارمندان مستقر در هند چالشهای پیش روی مشتریان آمریکایی را درک کنند.
بیجور توضیح داد: «برای بسیاری از کارمندان، به ویژه کسانی که از ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات میآیند، طرز فکر اغلب خدماتمحور است.» «اما ما میخواهیم آنها فکر کنند که بخشی از AT&T هستند—نه فقط برای AT&T کار میکنند. این تغییر فرهنگی زمان میبرد، اما برای موفقیت بلندمدت بسیار مهم است.»
به منظور دستیابی به این هدف، AT&T یک رویکرد چندجانبه را اجرا کرده است که شامل سفر مکرر رهبران ارشد بین هند و ایالات متحده، تقویت همکاری و هماهنگی فرامرزی است.
علاوه بر این، تلهمتری دیجیتال به کارمندان اجازه میدهد تا از تجزیه و تحلیل در زمان واقعی برای ردیابی تعاملات مشتری، استفاده از برنامه و رفتار وب استفاده کنند و آنها را قادر سازند تا تجربیات مشتری ایالات متحده را بدون حضور فیزیکی درک کنند.
AT&T همچنین کارمندان را با چارچوب "نحوه ارتباط ما" خود آشنا میکند و آن را با محیط کار هند تطبیق میدهد تا حس تعلق و هدف ایجاد کند.