پنج سال پیش، همهگیری کووید کسبوکارها را مجبور کرد تا تغییرات گستردهای در عملیات خود ایجاد کنند. هزینههای فناوری اطلاعات در سال 2020 به نزدیک به 3.8 میلیارد دلار و در سال 2021 به 4.4 میلیارد دلار افزایش یافت، زیرا شرکتها به سرعت برای خرید ابزارهایی اقدام کردند که اطمینان حاصل کنند میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند.
اینها فقط ابزارهایی مانند Zoom یا فضای ذخیرهسازی ابری نبودند. پلتفرمهای تجارت الکترونیک توسط کسبوکارهای سنتی که برای اولین بار مجبور به فروش آنلاین بودند، خریداری شدند. مراکز پزشکی برای پیادهسازی پلتفرمهای جدید تلهمدیسین (Telemedicine) عجله کردند تا به ملاقات بیماران خود ادامه دهند و شرکتهای بیمه مجبور شدند ابزارهای از راه دور را اتخاذ کنند تا مشتریان بتوانند هنگام عدم امکان بازرسی حضوری توسط ارزیاب خسارت، مطالبات خود را ثبت کنند.
در حالی که بسیاری از این سرمایهگذاریها برای زنده ماندن از عدم قطعیت اوایل دهه 2020 ضروری بودند، سازمانها اکنون با مجموعهای از ابزارها و پلتفرمها مواجه هستند که نگهداری، مقیاسبندی یا ادغام آنها دشوار است.
اکنون، کسبوکارها آماده تغییر گسترده دیگری در عملیات خود هستند: هوش مصنوعی (AI). برای موفقیت در این عصر جدید، رهبران فناوری باید از چهار درس کلیدی که هجوم دیجیتالی ناشی از همهگیری به ما آموخت، بیاموزند.
1) درک انتظارات مصرفکننده
کسبوکارهایی که انتظارات مصرفکنندگان خود را در اولویت قرار دادند، در طول هجوم دیجیتالی به خوبی عمل کردند. برای مثال، Nations Lending Corporation، قبل از همهگیری با یادگیری ماشین (Machine Learning) و پذیرش هوش مصنوعی، انتقال فناوری خود را تسریع کرده بود. این بدان معنا بود که وقتی مشتریان در سال 2020 به حالت آنلاین تغییر کردند، زمان کمتری را صرف تماس تلفنی، زمان کمتری را صرف پر کردن مدارک کردند و 50٪ تأخیر کمتری نسبت به میانگین صنعت تجربه کردند.
با توجه به اینکه انتظارات مصرفکنندگان برای تعامل دیجیتال در بالاترین حد خود قرار دارد، کسبوکارها باید اهمیت ارائه یک تجربه روان و کاربرپسند را در تمام کانالها برای ایجاد رضایت و وفاداری در بین همه نسلها درک کنند. گزارش اخیر ما در مورد وضعیت مکالمات مشتری نشان داد که 85٪ از مشتریان اکنون ارتباط را بخش مهمی از تجربه کلی خود میدانند و 66٪ در صورت عدم برآورده شدن انتظارات ارتباطی خود، احتمالاً شرکت را ترک میکنند.
ارائهدهندگان خدمات بهداشتی در این زمینه پیشرو هستند و به طور فزایندهای فناوریهای دیجیتال را برای بهبود دسترسی و کارایی بیمار اتخاذ میکنند. آنها پلتفرمهای آنلاین را برای برنامهریزی قرار ملاقات، مراقبت از راه دور یا برنامههای درمانی شخصیسازیشده ارائه میدهند.
استفاده از دادههای قابل اعتماد یک سفر دیجیتالی بدون اصطکاک ایجاد میکند و نتایج سریعتری را به همراه دارد. این به شرکتها کمک میکند تا اعتماد مشتری را جلب کنند و در عین حال آنها را تشویق به اشتراکگذاری دادههای ارزشمندی کنند که برای تجربیات شخصیسازیشده ضروری است.
2) رفع پراکندگی زیرساخت
حدود 97٪ از شرکتها گفتند که همهگیری کووید-19 ابتکارات تحول دیجیتال آنها را تسریع کرده است. اما در حالی که این راهحلهای موقت یا "اصلاحات سریع" عملیات را به جریان انداخت، اجرای عجولانه آنها در بسیاری از موارد، میراثی از ابزارهای ناهمگون را به جا گذاشته است که نمیتوانند به طور موثر مقیاس یا ادغام شوند.
این راهحلهای جدید با سیستمهای قدیمی در تضاد هستند و سیلوهای داده و پراکندگی سیستم را ایجاد میکنند و ارتباطات و تجربیات مشتری را قطع میکنند.
با سرمایهگذاری در پلتفرمهای قابل تعامل، شرکتها میتوانند یک اکوسیستم متصل و ایمن ایجاد کنند که در آن دادهها جریان یابند و تیمها بتوانند بدون سیلو با یکدیگر همکاری کنند. یک رویکرد جامعتر به راهحلهای مختلف میتواند عملیات را سادهتر کرده و به سازمانها کمک کند تا تصمیمات مبتنی بر داده بهتری بگیرند.
3) ایجاد انعطافپذیری با مقیاسپذیری
یکی دیگر از عواملی که کسبوکارها باید در زیرساخت مدرن در نظر بگیرند، مقیاسپذیری (Scalability) است که به آنها اجازه میدهد در صورت بروز اختلالات، در صورت لزوم تغییر جهت دهند. هنگامی که قرنطینههای همهگیری مصرفکنندگان را به تعداد بیسابقهای به صورت آنلاین سوق داد، بسیاری از شرکتها از قطعی و کندی خدمات خود رنج بردند، زیرا زیرساخت آنها نتوانست افزایش ناگهانی تقاضا را تحمل کند.
مقیاسپذیری نیاز به یک دیدگاه جامع از زیرساختهای سیستم دارد تا مشخص شود آیا سیستمهای فعلی میتوانند از عهده تغییر تقاضای بازار و حجم کاری رو به رشد برآیند یا خیر. به این ترتیب، سازمانها میتوانند ارزیابی کنند که آیا سیستمهای فعلی آنها میتوانند ابزارهای جدید را پشتیبانی کرده و انتظارات مشتری را برآورده کنند یا خیر.
یک زیرساخت انعطافپذیر و مقیاسپذیر به این معنی است که کسبوکارها میتوانند با خواستههای مشتری و بازار تکامل یابند، فناوریهای جدید و پیشگامانه را ادغام کنند و پایههای قوی و آماده برای آینده ایجاد کنند. راهحلهای بومی ابری (Cloud Native) میتوانند انعطافپذیری را برای تنظیم منابع، کاهش هزینههای غیرضروری و افزایش چابکی در مقیاس فراهم کنند.
4) پذیرش هوش مصنوعی و بینشهای مبتنی بر داده
فناوری اطلاعات سازمانی سالهاست که با کیفیت داده و حکمرانی مبارزه میکند، اما وقتی هجوم دیجیتالی در سال 2020 آغاز شد، این چالشها به خانه رسید. استقرار سریع فناوریهای جدید، نور شدیدی را بر سیلوهای داده، فراداده ضعیف و چارچوبهای حکمرانی ضعیف انداخت و نشان داد که چه مقدار کار هنوز باید انجام شود و در برخی موارد، مشکل را بدتر کرد.
اگر سازمانها بخواهند با هوش مصنوعی موفق شوند، این اشتباهات نباید تکرار شوند، جایی که کیفیت داده و حکمرانی بسیار مهم است. انجام این کار اثربخشی مدلهای هوش مصنوعی را به خطر میاندازد، که میتواند به تجربه مشتری آسیب برساند زیرا این ویژگیها به تدریج ارائه میشوند. ارتباطات و تعاملات استثنایی مشتری با استفاده از هوش مصنوعی به دادههای بهروز، پاک و سازگار بستگی دارد.
سازمانها باید با فرآیندهای ایمن و ساده شروع کنند تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات جمعآوریشده مشتری دقیق و کامل است. برای مثال، فرآیندهای مدیریت داده بیمهگران باید دارای حکمرانی قوی، ممیزی داده و نظارت مستمر برای بهبود تجربیات بیمهگذاران و اطمینان از پیادهسازیهای عملی هوش مصنوعی باشد.
اعتماد مشتری به ویژه در مورد جمعآوری داده و هوش مصنوعی ضروری است. گزارش ما نشان داد که دو سوم مشتریان (63%) نگرانیهای اخلاقی و (66%) نگرانیهای امنیتی در مورد استفاده از GenAI در ارتباطات دارند. برای ادامه ارائه ارزش به مشتریان از طریق هوش مصنوعی، کسبوکارها باید با روشن کردن زمان استفاده از هوش مصنوعی و اطمینان از نظارت انسانی در طول فرآیند ارتباط، شفافیت را در اولویت قرار دهند.
کیفیت بهتر داده تضمین میکند که سازمانها برای انطباق با فناوریهای نوظهور آماده هستند. ایجاد دادههای یکپارچه با کیفیت بالا با فرآیندهای مناسب میتواند تجربیات مشتری بهتری را در صنایع مختلف ارائه دهد، به ویژه با پیچیدهتر شدن مدلهای هوش مصنوعی.
نگاه به آینده
همانطور که در مورد تأثیرات بیشمار آغاز همهگیری پنج سال پیش فکر میکنیم، نمیتوان سرعت و مقیاس این تحولات را نادیده گرفت. کمتر از سه ماه از کشف ویروس طول کشید تا بیشتر جهان وارد قرنطینه کامل شود و کسبوکارها برای زنده ماندن از رکود اقتصادی نیاز به تصمیمگیری سریع داشتند.
تحولی که هوش مصنوعی نوید میدهد به این سرعت نخواهد بود، اما میتواند تأثیر بیشتری بر نحوه استفاده ما از فناوری در زندگیمان داشته باشد. رهبران کسبوکار این فرصت را دارند که از هجوم دیجیتالی درس بگیرند و اطمینان حاصل کنند که برای آینده در موقعیت بهتری قرار دارند.